Вначале – небольшая предыстория, напрямую не связанная с темой статьи.
Во время пандемии особенное развитие получили компании, которые сделали ставку на доставку продуктов питания и других товаров первой необходимости. Даже если у больших компаний не было такого подразделения, его нужно было создать. И те, кто это сделал – не прогадали. Действительно, во время всеобщей неопределённости и самоизоляции (так назывался карантин) из-за коронавируса, доставка продуктов – стала спасением. Понятно, что она оказалась возможна в основном только для «продвинутых» пользователей интернета, – пенсионеры, как правило, уповали на родственников и волонтёров.
Мы в семье опробовали доставку от «Сбермаркета» практически сразу, как только этот сервис появился в Мурманске. Но особенно стали им пользоваться, когда сами заболели коронавирусом: никуда нельзя, а кушать хочется. Признаюсь, вначале было непривычно заказывать, потому как не было уверенности в том, что привезут продукты нормального качества. Но однажды обратил внимание на работу сборщиков в магазине – так тщательно и скрупулёзно не выбираю картошку даже я, хотя знаю в ней толк. После этого сомнения в уровне сервиса развеялись.
Удобно было всё – выбор, цена, качество, недорогая доставка. Особенно – возможность заказа бесконтактной доставки: приехал курьер, аккуратно выгрузил все тщательно упакованные пакеты перед дверью и уехал. Так минимизировались риски распространения инфекции.
Со временем приложение стало совершенствоваться, появились новые функции, акции, и так далее. Теперь, например, можно не просто поставить оценку или оставить отзыв, но и чаевые – сборщику или курьеру. Курьеры, кстати, когда доставляют продукты, выражают просьбу поставить оценку в приложении и/или написать отзыв. Пустяк вроде бы, мелочь. Но, как оказалось, не совсем.
Поскольку сервисом мы пользуемся постоянно, то стали обращать внимание на некоторые недочёты в работе сборщиков и курьеров. Это вовсе не означает, что что-то сделано плохо, но не на «пять звёзд», а на «пять с минусом». В целом, повторюсь, впечатление от работы сервиса пока только положительные. И вот, после очередной доставки, услышав традиционное «мы будем благодарны за ваши отзыв и оценку», не задумываясь поставил «четыре звезды». К тому же просьбы «оценить работу приложения/сотрудников» с недавних пор стали слишком навязчивыми – они и в приложении, и в почте, и в СМС приходят.
Лирическое отступление. Вот вы когда подключаете СМС-информирование от банка, вам сразу говорят, что это услуга платная. То есть, для того, чтобы быть в курсе своих операций по карте/счёту, вы должны заплатить банку символическую сумму. А вот чтобы банк вас завалил бесплатным СМС-спамом – достаточно один раз случайно согласиться на рассылку.
«Четыре звезды» – вроде тоже хорошая оценка, как я думал. Поставил и уже забыл про неё, но утром следующего дня на мобильный телефон поступил звонок от мурманского менеджера Сбермаркета и вежливо начал интересоваться, «что послужило причиной моей четвёрки», так как «мы отрабатываем каждый негативный отзыв».
«Негативный?! – Искренне удивился я. – «Четыре звезды – вполне себе хорошая оценка».
Оказалось, нет: от выставленной оценки напрямую зависит премия, и если она ниже «пятёрки», то и премия становится ниже.
Разумеется, тут же вспомнились два сюжета, о которых «Арктический Обозреватель» рассказывал уже в этом году – про премии близкому окружению и положительную обратную связь, которую устроили положительно купленные боты в аккаунтах губернатора. Про премию уже все как-то подзабыли, она лишь эпизодически всплывает в комментариях читателей. А вот с ботами – всё гораздо интересней. Не так давно редакция «АО» получила запрос от мурманской прокуратуры, в котором со ссылкой на поручение Генпрокуратуры нам задаётся ряд вопросов по поводу ботов. В частности, надзорное ведомство интересуется, какими алгоритмами руководствовался «Арктический Обозреватель», когда вычислял ботов.
Разумеется, все ответы мы дадим, даже несмотря на то, что ссылаясь на закон о прокуратуре, её представители несколько забывают о законе о СМИ, дающий нам право не разглашать источники. Всё-таки, в этой истории есть ещё интересные моменты. Например такой, что инициатива расследования принадлежит не редакции «АО», а неравнодушному мурманчанину, который невзирая на отписки местных органов идёт дальше, и дошёл уже до Генпрокуратуры. Чем не повод поддержать эту инициативу? Как мне кажется – очень достойный.
В общем, хотелось бы, чтобы было как минимум как у «Сбермаркета»: премия сотрудников напрямую зависела от оценки покупателей, а не от того, насколько ваше тело ближе к руководителю. И чтобы по каждому негативному отзыву шла настоящая работа, а не механическое плюсование позитива.
